得するコト得するコト
まめ知識 2016.06.18

充実した毎日がポイント『会話上手になれるコミュニケーション術』

人と接するとき、あなたはどんなことを考えながら話をしていますか?
会話が途切れてしまうと、次に何を話そうか、相手は何を考えているのか不安になったりしませんか?
人と人とのコミュニケーションだから、うまくいくときも、なかなか言葉が出てこなくてつまづいてしまう日もありますよね。相手が何を知りたいか、何を話したいのかをくみ取って、会話上手になりたいものです。
接客をテーマに、会話上手のコツをお聞きしました。

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相手との会話のコツには充実した毎日を

お客さまの中には、自分のことをたくさん話したい人もいれば、そっとしておいて欲しい人もいますよね。ニーズをくみとることができなければ、お客さまを喜ばせることはできません。

相手が欲していることを察するには、どうすればよいのでしょうか。

「人間というのは、意識が分散してしまうものなんです。たとえば、お客さまと話しながら、他にやらなければいけないことを考えてしまったり、周囲の音が気になったり。

とくに、彼氏とケンカした日なんかは1日中ブルーですよね。そんなとき、お客さまの言葉も上の空になってしまっていませんか?

良いことよりも、悪いことのほうに、より意識がひっぱられるのが人間。心配事があると“自分の意識がここにない”という状態に陥ってしまうものなんです」(大川さん)

一見、目の前のこととは関係のない、恋人や家族、友人との関係。それが仕事中や接客にも影響を与えることは珍しくないんだそうです。

「心配事に意識が向いていると、当然、目の前のお客さまのニーズはとらえにくいし、ミスも多くなります。仕事は仕事!と割り切れないのは、あなただけではありません。

だからこそ、プライベートを充実させることがとても大切なんです。恋人や家族との人間関係はもちろん、十分な睡眠や栄養のある食事も大切なんですよ」(大川さん)

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自分の時間や心身を充実させる、3つのワーク

実際に自分の時間や心身を充実させるためのワークを、3つ教えてもらいました♡

1.3つのよいこと(Three good things)

まずは、ポジティブ心理学の創始者であるセリグマン博士が開発した「3つのよいこと」というワーク。
研究結果では、1週間毎晩つづけただけでウェルビーイングが向上して抑うつが軽減したという例が多くでているんだそう。
これは1週間、寝る前に今日起こった3つのよかったことを書き出すだけというシンプルなもの。すぐにはじめられるし、1週間ならつづけられそうですよね!

「人ってネガティブな思考の方が広がりやすいので、良かったことをあえて思い出すことが大事。してもらったことに感謝したり、自分ができたことを認める気持ちを養いましょう。
そうして自分を誇れる気持ちを育てることで、小さなことにくよくよせず、お客さまに集中して、自信を持って接することができるようになります」(大川さん)

2.マインドフルネス

Googleやゴールドマン・サックスなど、世界で名のしれた企業が導入しているマインドフルネス。

人間は、周囲の物音や次にしなければならないこと、プライベートでの心配事など、意識が分散しがち。そこで、目の前のことへの集中力を高めるマインドフルネスのワークを実践してみましょう。
さまざまな方法がありますが、たとえば、小さな1粒のレーズンを3分かけてじっくりと味わってみたり、孔雀の羽を掌の真ん中に一点集中で立たせる方法などが有名なんだそうです。

「簡単にできることからでいいんです。キレイな夜景を見てボーッとするとか、食べ物をいつもの何倍もの時間をかけて噛んで飲み込むとか。
ポイントは、五感を使って、今している行動に意識を集中させること。目を開けたまま、五感すべてをフル稼働してください。
くり返し練習することで、集中力だけじゃなく、心配事から心を切り替える力も身につきます」(大川さん)

3.感謝の手紙

目を閉じて浮かんだ人へ感謝の手紙を書くのも、いいんだそうです。セリグマン博士が開発した手法では、A4用紙1枚に700〜800字で書きつづるんだとか。
できれば、その人の前で読み上げるのが有効なんだそうです。

「職場の関係性をよくするためにも、自分のポジティブな感情を育てるためにもよいと言われています。
職場の仲間はもちろん、ふだん顔を合わせないような仕入れ担当者などにも、感謝の手紙を書いてみましょう。いろんな役割のたくさんの人が関わって自分の仕事があるんだと気づくことが、ポジティブな心を養います」(大川さん)

目の前のお客さまのニーズにしっかり応えられるよう、これらのワークを試してみてくださいね!

大川ちあき

ポジティブ心理学
ポジティブ心理学のカウンセラー、コンサルタント。INNER EYE COUNSULTING代表。心理学学士号を取得後に渡米し、LA、NY、ハワイにて留学支援アドバイザーや人材コンサルタントとして活動。帰国後、ポジティブ心理学の科学的視点とビジネス実践をバランスよく取り入れた内容で、企業研修やパーソナルコーチングをおこなっている。国際ポジティブ教育ネットワーク(IPEN)初代日本代表なども務める。
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